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美國(guó)AMAZON亞馬遜差評(píng)該如何處理

文章出處:責(zé)任編輯:人氣:-發(fā)表時(shí)間:2016-07-03 17:40【

在亞馬遜店鋪的運(yùn)營(yíng)中,對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō),比較煩心的一件事就是差評(píng)處理了。



辛辛苦苦打造出來(lái)的一條熱賣(mài)的Listing,可能因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)就導(dǎo)致銷(xiāo)量大減甚至沒(méi)了銷(xiāo)量,面對(duì)差評(píng),聯(lián)系客戶(hù)固然是我們需要第一時(shí)間采取的方案,但也總會(huì)有一些差評(píng),要么客戶(hù)根本不回應(yīng),要么沒(méi)有帶Verified Purchase(確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)記錄)標(biāo)識(shí)的評(píng)價(jià)讓你無(wú)法一下子找到聯(lián)系人等等。


對(duì)于客戶(hù)給以回應(yīng)的差評(píng),一般比較容易處理,無(wú)非就是給予客戶(hù)足夠的補(bǔ)償條件,換取客戶(hù)進(jìn)行修改差評(píng)即可,而對(duì)于沒(méi)用Verified Purchase(確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)記錄)標(biāo)識(shí)的訂單,大家可以通過(guò)買(mǎi)家的Profile ID來(lái)找到訂單號(hào)碼,進(jìn)而也同樣可以聯(lián)系上買(mǎi)家,但對(duì)于多次聯(lián)系卻從不回復(fù)的買(mǎi)家差評(píng),我們?cè)撛鯓犹幚砟兀?/span>


在這里,小編的建議是,盡可能的從差評(píng)內(nèi)容中找Bug,再盡量把客戶(hù)評(píng)價(jià)中的Bug具體化,放大化, 然后再聯(lián)系亞馬遜客服申訴,申請(qǐng)讓亞馬遜客服協(xié)助移除差評(píng)。


一般來(lái)說(shuō),無(wú)論客戶(hù)留差評(píng)的意圖是什么,惡意的評(píng)價(jià)也好,公正的評(píng)價(jià)也罷,在留評(píng)價(jià)的過(guò)程中,因?yàn)槭遣钤u(píng),受情緒的影響,往往都并不會(huì)考慮得十分全面,只要評(píng)價(jià)中有偏頗,我們就有申訴的機(jī)會(huì)。


比如,一個(gè)買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)物品后留下如下評(píng)價(jià):I suggest finding a better place to buy a ****??蛻?hù)之所以留下如此評(píng)價(jià),是因?yàn)樵谠摰赇伬锩尜I(mǎi)的產(chǎn)品有點(diǎn)小,所以,客戶(hù)在抱怨尺碼小的同時(shí)留了上述評(píng)價(jià)。賣(mài)家多次聯(lián)系客戶(hù),客戶(hù)卻從不回復(fù),我給賣(mài)家建議,從評(píng)價(jià)入手進(jìn)行申訴,客戶(hù)抱怨產(chǎn)品太小,但賣(mài)家在產(chǎn)品描述中已經(jīng)清楚說(shuō)明了尺寸,客戶(hù)提到的建議從其它地方購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品,顯然帶著一種對(duì)該賣(mài)家整個(gè)店鋪的否認(rèn),賣(mài)家可以把買(mǎi)家的否認(rèn)提升到中傷的程度去申訴。


賣(mài)家照此去做了,很快,就收到亞馬遜的回復(fù):


Hello,


I hope this email finds you well. This is Kath from the Communities team.


I've removed the Customer Review titled "I suggest finding a better place to buy a ****" on "****(Item Tittle)" and it should disappear from Amazon.com soon. We want our Customer Reviews to be constructive and useful to other customers, and we appreciate that you took the time to contact us about this review.


I hope this helps. We look forward to seeing you again soon.


We'd appreciate your feedback. Please use the links below to tell us about your experience today.


Best regards,

Kath A.



瞧,很有溫情的一封回復(fù),很給力的解決方案,差評(píng)被移除了。


有一次,和另一個(gè)賣(mài)家聊天,賣(mài)家說(shuō),亞馬遜客服一次性幫他移除了五十來(lái)個(gè)差評(píng),原因是什么呢?他把差評(píng)進(jìn)行逐個(gè)的分析,告訴亞馬遜每個(gè)差評(píng)的不合理之處,結(jié)果,亞馬遜真的給移除了。


亞馬遜之所以推出評(píng)價(jià)體系,是為了給后期的買(mǎi)家以有效的引導(dǎo),但如果一個(gè)評(píng)價(jià)存在可能被誤讀的內(nèi)容,亞馬遜自然是不希望發(fā)生的,另一方面,一個(gè)差評(píng)對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)可能影響巨大,可對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō),很多的差評(píng)也絕非好事,所以,當(dāng)你在努力的真誠(chéng)的和亞馬遜溝通時(shí),本身就代表著你是一個(gè)努力向上的賣(mài)家,亞馬遜又何樂(lè)而不為,為你提供一些便利的同時(shí),讓自己的平臺(tái)看起來(lái)漂亮一些呢?


所以,發(fā)生差評(píng)時(shí),不要慌,想一想前因后果,找一找可能的漏洞,然后,去申訴吧,反正申訴又不影響賬號(hào)績(jī)效和表現(xiàn)。

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